ОТМЕНА КНИГИ ЖАЛОБ: КАК ЭТО ПОМОЖЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯМ И БИЗНЕСУ

Кабинет Министров принял решение отменить устаревшие акты по ведению бизнеса, которые были актуальны еще в 90-х годах, а также обязательное ведение книг жалоб и предложений. #Буквы разузнали, как отмена такой всем привычной книги жалоб может помочь во взаимоотношениях между предпринимателями и потребителями.

Как работает книга жалоб?

Книгу отзывов и предложений в народе попросту называют книгой жалоб. Она обязана быть везде, где ведется розничная торговля или предоставление услуг. Книга жалоб должна быть на видном месте. Никто не может запретить потребителю написать свой отзыв в ней. Руководство должно в течении семи дней рассмотреть запись и отреагировать.

«Книга жалоб для украинцев — это один из способов защитить свои права. При ее отсутствии придется обращаться в департамент защиты прав потребителей или в суд. Другими словами, жалобная книга была таким себе модератором между собственником и потребителем», — рассказал #Буквам адвокат Андрей Цыганков.

В Кабмине заявляют, что книга жалоб была малоэффективной, предприниматели зачастую не реагируют на жалобы и замечания. Кроме того, на содержание таких книг нужны отдельные ресурсы. По словам Андрея Циганкова, за книгой должно следить ответственное лицо, регулярно проверять записи, писать отчеты, реагировать на замечания потребителей. В Правительстве уверяют, что украинские предприниматели ежегодно тратили на содержание книг жалоб более 125 млн гривен.

Персональные данные в книге жалоб

Еще одна причина по которой следует отказаться от книги жалоб называют утечку персональных данных.

«Не исключено. Но на сегодняшний день способов узнать персональные данные человека и без книги жалоб огромное количество», — считает адвокат. 

Какая альтернатива книге жалоб?

В Украине есть Закон «Об обращении граждан». Согласно закону каждый украинец имеет право обращаться в любое заведение с предложением или жалобой письменно или по электронной почте. Предприятие обязано ответить на обращение в течение 30 дней.

Кроме книги жалоб потребитель может обратиться в Госпродпотребслужбу, на правительственную «горячую линию», в Государственную фискальную службу, местные органы власти, в конце концов, в суд или прокуратуру, если был факт мошенничества.

По словам Цыганкова, для грамотной защиты своих прав потребителю все же нужна профессиональная помощь, так как любое нарушение требует определенной фиксации: фиксация чека, товара, приобретения товара, может быть справка из медучреждения (если было отравление испорченным продуктом) и так далее.

«Я считаю, что для торгующих структур книга жалоб была более удобной, так как проблему можно решать «на месте». Без книги — мы делаем эту процедуру более строгой законодательно и менее комфортной для простых потребителей… В случае отмены книги жалоб производитель мог бы, например, выдавать реализатору вместе с товаром бланк жалоб», — отмечает Андрей Цыганков.

При этом адвокат подчеркивает, что книга жалоб чаще всего решала какие-то мелкие нарушения, как недовес продукта, например. Для более серьезных нарушений все же требуется профессиональный подход.

Книги жалоб в других странах

По словам адвоката, в Европе нет таких книг. Но и законодательство в отношении прав потребителей там намного жестче.

«Жалобных книг у них нет. Есть устное или письменное обращение к магазину. Но, если честно, там настолько жесткое законодательство, что практически все вопросы решает администратор на месте. Например, в Германии замена товара происходит без разговоров…У нас тоже законодательство довольно жесткое, особенно в плане гарантийных сроков, замены товара. Есть определенная процедура. По закону, например, все расходы потребителя производитель обязан возместить. Это могут быть и услуги такси, чтобы довезти сломанный товар в сервисный центр. Мало кто это знает и мало кто этим пользуется. Но, с другой стороны, пользоваться своими правами — это вопрос уже к потребителям», — рассказал Цыганков.

https://bykvu.com/bukvy/111788-otmena-knigi-zhalob-kak-eto-pomozhet-potrebitelyam-i-biznesu